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Social Media Marketing - Interaktion statt Ein-Weg-Kommunikation

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Social Media Marketing

Interaktion statt Ein-Weg-Kommunikation

Das zentrale Paradigma im Social Web ist die ständige und allseitige Kommunikation. Diese stellt Unternehmen häufig vor große Herausforderungen.

"Kommunikation 1.0"

Unternehmen sind folgendes Szenario gewohnt: Sie nutzen (Massen-)Medien, um ihre Botschaften an die Kunden/Verbraucher zu streuen. Dabei kann es sich um reichweitenstarke Medien wie TV, Radio oder Zeitung handeln, aber auch um individuellere Kanäle wie Mailings, Flyer oder die Website.

Wenn die Kampagne erfolgreich war bzw. das Produkt gut (oder schlecht), sprechen die Konsumenten auch darüber. Dies geschieht meist im kleinen Kreis, zum Beispiel unter Freunden, am Stammtisch oder mit Kollegen.

Möglichkeiten zur Rückmeldung haben Kunden in diesem Szenario allenfalls über eine Service-Email-Adresse oder die Telefon-Hotline.

Für Unternehmen ist das ganz angenehm. Die volle Kontrolle liegt in ihrer Hand und die Reichweite potenziell unzufriedener Kunden ist stark begrenzt.

"Kommunikation 2.0"

Durch Social Media hat sich dieses Szenario grundlegend gewandelt. Natürlich nutzen Unternehmen immer noch Medien zur Verbreitung ihrer Botschaften. Durch Blogs, Facebook, Twitter und Co. ist nun aber die Möglichkeit einer zweiseitigen Kommunikation gegeben. Via Postings oder Kommentaren können die Verbraucher die Botschaften nicht nur direkt beantworten, sondern auch eigene Beiträge online stellen, die sofort von einer großen Menge anderer Konsumenten gelesen (und ihrerseits kommentiert) werden können.

Schließlich ist auch im Verbraucherkreis die Kommunikation deutlich stärker. Statt wie früher einer handvoll Menschen von Erfahrungen zu erzählen, reicht heute ein Facebook-Post, um hunderte oder sogar tausende Menschen zu erreichen. Manche Botschaften werden so "viral", dass einzelne Personen eine Reichweite erzielen, die der von traditionellen Massenmedien gleichkommt. Und das alles ohne Kommunikationsbudget oder PR-Ausbildung.

Unternehmen sehen sich dadurch häufig bedroht. Und das nicht ganz zu Unrecht: Sie geben einen Teil ihrer Markenmacht aus der Hand. Allerdings ist es ein Irrglaube, dass sich an der Situation etwas verschlimmert, wenn sie sich auf Social Media einlassen. Die Konsumenten disktuieren so oder so. Unternehmen haben die Möglichkeit, zuzuhören, die Gespräche aufzugreifen, sich einzubringen und so eine Beziehung zu den Konsumenten aufzubauen. Aufhalten können Sie den Trend jedenfalls nicht.